Регламент работы поддержки

Общая информация

• Техническая поддержка Pixlpark работает с 6.00 до 17.00 по московскому времени.
• Вы можете обратиться следующими способами:
  • Написать в онлайн-чат через панель управления (значок вопроса в правом верхнем углу).
  • Написать в Telegram-чат.
  • Оставить заявку на портале поддержки.
• Перед обращением вы можете самостоятельно попытаться найти ответ на интересующий вас вопрос в документации, видеоуроках или новостях.
• Мы рекомендуем простые вопросы по платформе задавать в режиме онлайн-чата, а сообщения об ошибках, задачи на разработку нового функционала или настройку сайта формулировать в виде заявок на портале поддержки.
• Максимальное время ответа на заявки составляет 3 рабочих дня, однако в сезон этот срок может увеличиваться до 5 дней. При этом срочные заявки рассматриваются с максимальным приоритетом в течении 1-2 часов.
• Срочными заявками считаются те, проблемы по которым препятствуют оформлению заказов более чем у 1% пользователей.
• Также с повышенным приоритетом рассматриваются заявки компаний, работающих на тарифах "Комфорт" и "Премиум".
• 

Создание HAR-файла

• Для решения сложных технических проблем команде тех. поддержки Pixlpark часто требуется информация о взаимодействии сайта с браузером.
• Чтобы исследовать проблему, техподдержка может попросить HAR-файл (это HTTP архив) или лог сетевых запросов. С помощью таких файлов специалисты поддержки проверяют сетевые запросы вашего браузера в момент возникновения проблемы. Ниже вы найдете инструкции по созданию HAR-файла в разных браузерах.

Если ниже отсутствует инструкция для вашего браузера, необходимо найти информацию в Интернете по запросу "Как создать HAR-файл для [название браузера]".

Google Chrome

Для подотовки HAR-файла необходимо выполнить следующие действия:

1. Открыть страницу сайта, на которой возникает проблема.
2. В меню в правом верхнем углу выбрать пункты "Дополнительные инструменты / Инструменты разработчика".
3. В открывшемся окне перейти на вкладку "Сеть (Network)".
4. Кнопка записи в левом верхнем углу должна быть красной. В случае, если кнопка серого цвета, необходимо нажать на нее для начала записи.
5. Включить опцию сохранения логов "Preserve log".
6. Нажать кнопку удаления данных для удаления предыдущих лог-записей с вкладки "Network".
7. Пока идет запись сетевых запросов необходимо воспроизвести проблему.
8. После воспроизведения проблемы нажать правой кнопкой мыши в любом месте таблицы сетевых запросов, выбрать "Save as HAR with Content" и сохранить файл на компьютере.
9. Написать в техподдержку Pixlpark и прикрепить HAR-файл к письму. В теме письма необходимо написать "Сетевая проблема, HAR-файл во вложении".

Mozilla Firefox

Для подотовки HAR-файла необходимо выполнить следующие действия:

1. Открыть страницу сайта, на которой возникает проблема.
2. В меню Firefox в правом верхнем углу окна браузера выбрать "Другие инструменты / Инструменты веб-разработчика".
3. В нижней или боковой части страницы откроется панель инструментов на вкладке "Сеть" и начнется запись сетевых запросов.
4. Воспроизвести проблему, через несколько секунд она будет записана. Далее, нажать правой кнопкой мыши в любом месте списка сетевых запросов и в меню выбрать "Сохранить все как HAR".
5. Сохранить созданный HAR-файл на компьютере.
6. Написать в техподдержку Pixlpark и прикрепить HAR-файл к письму. В теме письма необходимо написать "Сетевая проблема, HAR-файл во вложении".

Microsoft Edge и IE 11

Для подотовки HAR-файла необходимо выполнить следующие действия:

1. Открыть страницу сайта, на которой возникает проблема.
2. На клавиатуре нажать "F12" для открытия панели инструментов разработчика.
3. Перейти на вкладку "Сеть".
4. Обновить страницу и воспроизвести проблему. Сетевые запросы будут записаны.
5. После завершения записи нажать кнопку "Экспортировать как HAR-файл" или нажать "Ctrl + S" на клавиатуре.
6. Сохранить созданный HAR-файл на компьютере.
7. Написать в техподдержку Pixlpark и прикрепить HAR-файл к письму. В теме письма необходимо написать "Сетевая проблема, HAR-файл во вложении".